Categories
Điểm Tin AI

AI Copilots đang “định nghĩa lại” các công việc bán hàng và dịch vụ, theo CEO của Salesforce AI

Bản tin được dịch và tóm tắt bởi nền tảng tạo trợ lý AI – KamiMind.

Nguồn: Rashi Shrivastava, “AI Copilots Are ‘Redefining’ Sales And Service Jobs, Says Salesforce AI’s CEO“, Forbes, 8/11/2023.
CEO của Salesforce AI – Clara Shih – phát biểu tại sự kiện “The tech giant’s Dreamforce” vào tháng Mười, 2023.  PHOTO COURTESY SALESFORCE

Clara Shih, CEO của Salesforce AI, cho rằng trí tuệ nhân tạo (AI) đang thay đổi cách làm việc trong lĩnh vực bán hàng và dịch vụ. Với vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược AI của Salesforce, Shih đang thúc đẩy việc tích hợp AI vào các sản phẩm như Slack và Tableau, để thay đổi công việc hàng ngày của nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng tại hàng ngàn công ty sử dụng phần mềm của Salesforce. Mục tiêu là tự động hóa các nhiệm vụ hành chính và không liên quan đến bán hàng, để giúp nhân viên bán hàng tập trung hơn vào việc bán hàng. Salesforce đang điều chỉnh mô tả công việc cho những người làm việc trong lĩnh vực AI, như trả lời câu hỏi của khách hàng, quản lý tài khoản bán hàng và tạo nội dung tiếp thị. Shih, người đứng đầu AI tại Salesforce, nhấn mạnh tầm quan trọng của AI có tính sáng tạo trong việc định hình tương lai công việc và đang phát triển các chức năng mới, như Sales GPT và Marketing GPT, để đơn giản hóa các nhiệm vụ như lên lịch họp và viết email bán hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng công cụ AI để tạo nội dung cũng đặt ra những vấn đề về bảo mật và riêng tư, mà Salesforce giải quyết bằng cách lọc nội dung và ẩn danh thông tin nhạy cảm. Shih tin rằng AI sẽ cuối cùng tự động hóa hoặc đơn giản hóa hầu hết các nhiệm vụ đa bước, điều này có thể dẫn đến việc giảm số lượng công việc. Để tiếp tục phát triển, việc nâng cao kỹ năng và chấp nhận AI sẽ rất quan trọng. Shih cũng hợp tác chặt chẽ với Salesforce Ventures, quỹ đầu tư AI của Salesforce, để đầu tư vào các startup trong lĩnh vực AI. Cô ấy cũng sử dụng AI cho nhiều nhiệm vụ, từ viết email đến tạo bài thuyết trình, xem nó như một người đồng hành.

Bản tóm tắt tiếng Anh

Clara Shih, CEO of Salesforce AI, believes that AI is redefining sales and service jobs. As the head of AI strategy at Salesforce, Shih is responsible for integrating AI into products like Slack and Tableau, which is already changing the day-to-day work of sales and customer service representatives at the 150,000 companies using Salesforce’s software. The goal is to automate administrative tasks and non-selling activities, allowing salespeople to focus more on selling. Salesforce is editing job descriptions for knowledge workers, such as those who answer customer queries, manage sales accounts, and create marketing content. Shih’s role as the head of AI at Salesforce highlights the importance of generative AI in shaping the future of work. She is developing new functions, such as Sales GPT and Marketing GPT, that simplify tasks like scheduling meetings and writing sales emails. However, the use of generative AI tools raises concerns about security and privacy, which Salesforce addresses by filtering content and anonymizing sensitive information. Shih believes that AI will eventually automate or simplify most multi-step tasks, which may lead to job eliminations. To stay relevant, upskilling and embracing AI will be crucial. Shih also works closely with Salesforce Ventures’ generative AI fund, investing in startups in the AI space. She uses AI herself for various tasks, from writing emails to creating presentations, viewing it as a copilot.

Bản dịch Anh-Việt

Một số năm trước, ít ai quan tâm đến trí tuệ nhân tạo cho đến khi ChatGPT xuất hiện và thu hút sự chú ý trên toàn thế giới. Tuy nhiên, Clara Shih cho biết cô đã nghĩ về trí tuệ nhân tạo từ khi còn là sinh viên đại học. Là một người sáng lập của Hearsay Systems, một nền tảng phần mềm dựa trên mạng xã hội, cô đã phát triển trí tuệ nhân tạo để nhận dạng khách hàng tiềm năng và tự động hóa công việc tuân thủ.

Hiện nay, với vai trò là CEO của Salesforce AI, nữ lãnh đạo 41 tuổi này là một phần trong danh sách “50 Tương lai của Công việc trong năm 2023” và điều hành chiến lược trí tuệ nhân tạo của một trong những công ty công nghệ lớn nhất thế giới, tích hợp nó vào các sản phẩm như Slack và Tableau. Qua quá trình này, công việc hàng ngày của các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng tại 150.000 công ty sử dụng phần mềm của Salesforce đã bắt đầu thay đổi.

“Hiện nay, một người bán hàng phải dành một khoảng thời gian đáng kinh ngạc trong ngày để làm các công việc hành chính hoặc các hoạt động không liên quan đến việc bán hàng,” cô nói, như việc nghiên cứu khách hàng, chuẩn bị bài thuyết trình và viết email cho khách hàng tiềm năng. “Đây là những công việc mệt mỏi, gây khó chịu.”

Salesforce muốn thay đổi điều đó. Khi mà trí tuệ nhân tạo đang làm thay đổi từng loại công việc văn phòng thành công việc mới, công ty công nghệ khổng lồ trị giá 31 tỷ USD này đã sẵn sàng chỉnh sửa mô tả công việc cho một số loại công việc phổ biến nhất trong nhóm “nhân viên tri thức” chuyên nghiệp – những người trả lời câu hỏi của khách hàng, quản lý tài khoản bán hàng và tạo nội dung tiếp thị.

Để dẫn đầu những nỗ lực như vậy, người lãnh đạo cần có kiến thức về công nghệ và kỹ năng quản lý, như Robert Sutton, một giáo sư tâm lý tổ chức tại Trường Kinh doanh Sau đại học Stanford, người đã gặp Shih lần đầu khi tìm kiếm ứng viên cho chương trình học bổng và đã theo dõi sự phát triển của cô từ đó. Sutton nói rằng Shih luôn đi trước với những ý tưởng làm đảo lộn ngành công nghiệp, và đã viết một cuốn sách bán chạy vào năm 2010 về tác động của mạng xã hội đối với kinh doanh.

“Clara hiểu cách hoàn thành công việc tại các công ty do người sáng lập dẫn đầu,” ông nói, đề cập đến Marc Benioff, người đã thành lập Salesforce hơn 20 năm trước và vẫn là CEO hiện tại.

Việc thành lập vai trò của Shih – Salesforce trước đây chưa có một trưởng bộ phận trí tuệ nhân tạo – nhấn mạnh tầm quan trọng của trí tuệ nhân tạo đối với việc tái cấu trúc tương lai của công việc, đặc biệt là trong các công ty công nghệ lớn, mà phải tiên phong trong cuộc đua về tính năng và công cụ mới của trí tuệ nhân tạo.

Shih trở lại Salesforce vào năm 2020 sau khi điều hành Hearsay, một công ty mà cô thành lập vào năm 2009; cô cũng đã từng làm việc tại công ty công nghệ này trước đó. Hiện giờ, khi đứng đầu Salesforce AI, cô đang tạo ra các chức năng mới giúp đơn giản hóa công việc tự động như Sales GPT, có thể lên lịch họp và viết email bán hàng dựa trên dữ liệu cụ thể của công ty, cũng như Marketing GPT, có thể nghiên cứu về đối tượng khách hàng. Commerce GPT của công ty có thể tạo ra mô tả sản phẩm và đưa ra gợi ý trong quá trình trò chuyện với khách hàng.

Dưới sự hỗ trợ của toàn bộ Einstein GPT của Salesforce, các công cụ có khả năng tạo ra từ bản sao tiếp thị đến mã code. “Hầu hết các mô hình trí tuệ nhân tạo 18 tháng trước đây đều chỉ tập trung vào một nhiệm vụ cụ thể,” Shih nói. “Những mô hình cơ bản này thực sự mạnh mẽ với một loạt khả năng.”

Mặc dù có khả năng ấn tượng, các công cụ trí tuệ nhân tạo sáng tạo cũng đặt ra các vấn đề về an ninh và quyền riêng tư, chẳng hạn như thông tin nhạy cảm của công ty rò rỉ vào mô hình trí tuệ nhân tạo gốc có thể được truy cập bởi đối thủ cạnh tranh hoặc công chúng. Để giảm bớt những lo ngại đó, Einstein lọc các đầu vào và đầu ra của trí tuệ nhân tạo để ngăn chặn nội dung có hại, yêu cầu con người chấp nhận hoặc từ chối phản hồi của công cụ trước khi được chia sẻ, và ẩn danh thông tin cá nhân và dữ liệu thanh toán, cùng với các kỹ thuật khác.

Shih trích dẫn ví dụ về Gucci, một thương hiệu thời trang sử dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng của Salesforce. Bằng cách tạo ra câu trả lời tự động, trí tuệ nhân tạo có thể giải phóng đại diện dịch vụ của thương hiệu này khỏi các công việc như sử dụng danh mục sản phẩm, giúp nhân viên có thêm thời gian để tham gia vào công việc sáng tạo như hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị.

Shih cho rằng cuối cùng, trí tuệ nhân tạo sẽ tự động hóa hoặc đơn giản hóa phần lớn các công việc đa bước cho người lao động. Do đó, cô không nhìn thấy một tương lai tươi sáng cho tất cả mọi người: “Tôi nghĩ mỗi khi có một công nghệ mới đột phá, sẽ có một số công việc bị loại bỏ,” cô nói và thêm rằng việc nâng cao kỹ năng và chấp nhận trí tuệ nhân tạo sẽ là chìa khóa để tiếp tục cạnh tranh.

Trong khi đó, Shih cũng làm việc chặt chẽ với quỹ trí tuệ nhân tạo trị giá 500 triệu USD của Salesforce Ventures, mà cô gọi là “vũ khí bí mật” của công ty. Cô giúp xác định và đầu tư vào các công ty khởi nghiệp quan trọng trong lĩnh vực này, bao gồm Anthropic, Cohere, Hugging Face và Runway, để tiếp tục tham gia vào hệ sinh thái trí tuệ nhân tạo. Trong Salesforce, Shih giám sát nghiên cứu và phát triển trí tuệ nhân tạo, thực hiện các cuộc thử nghiệm như phát triển các công cụ có thể tạo ra nội dung âm thanh và video.

Với phần của mình, Shih sử dụng trí tuệ nhân tạo để làm mọi thứ từ việc viết bản nháp email cho đến tạo bài thuyết trình hoặc thậm chí giúp cô tạo ra các câu chuyện khi cô dẫn dắt một sự kiện ngoại tuyến gần đây dành cho kỹ sư và nhà thiết kế sản phẩm. Trí tuệ nhân tạo, cô nói, đóng vai trò là “người đồng hành tư duy. Đúng như chúng ta gọi nó. Nó là một người lái đò,” Shih nói. “Đây là một thời điểm quan trọng – không chỉ với công nghệ, mà còn với xã hội, nền kinh tế và công việc.”